Bí quyết trả lời khiếu nại của khách hàng

Khiếu nại là một đặc quyền của khách hàng, đồng thời cũng là sở thích của khách hàng. Vậy bí quyết trả lời khiếu nại của khách hàng như thế nào là tốt nhất, hãy cùng tìm hiểu trong bài viết sau.

Khiếu nại của khách hàng luôn là một phần của công việc kinh doanh. Cho dù bạn có phục vụ khách hàng vô cùng chu đáo, cũng khó tránh khỏi điều này. Thực ra, khách hàng khiếu nại cũng là một việc tốt, nói biểu thị rằng họ muốn giao tiếp với bạn, muốn hợp tác hay mua hàng của bạn. Về phía bạn cũng có thể dựa vào khiếu nại của khách hàng để sửa đổi chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ của bạn, nâng cao cơ hội thắng lợi của bạn trên thị trường.

Những khách hàng không bao giờ khiếu nại mới là mối lo của bạn. Căn cứ vào điều tra của một cơ quan nghiên cứu của Mỹ, sau khi khách hàng nhận được sự phục vụ không vừa ý, 96% khách hàng sẽ không đưa ra khiếu nại, nhưng họ sẽ đem điều đó kể lại cho người khác. Liệu những người này sau đó có tiếp tục hợp tác hay sử dụng dịch vụ của bạn không? Câu trả lời chắc chắn là không, bạn đâu phải là độc quyền trên thị trường, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, vậy là bạn đã mất đi những người khách hàng đó.

Tom Hopekins là vị giáo sư hàng đầu của Mỹ về đào tạo nghiệp vụ bán hàng đã từng nói: “Sự khiếu nại của khách hàng là nấc thang để đi đến sự thành công trong việc tiêu thụ. Nó là một bộ phận vô cùng quan trọng trong quá trình tiêu thụ mà phương pháp giải quyết của bạn sẽ quyết định sự thành bại của tiêu thụ”. Bởi vậy, bí quyết trả lời khiếu nại của khách hàng và giải quyết một cách có hiệu quả là một việc vô cùng quan trọng.

Dưới đây là một số bí quyết trả lời khiếu nại của khách hàng trong một số trường hợp:

1. Khách hàng: “Sản phẩm của anh chất lượng rất kém, anh bảo tôi phải dùng như thế nào?”

Nhân viên bán hàng: “Chào Anh (Chị), tôi rất tiếc vì việc xảy ra với Anh (Chị). Tôi cũng rất mong muốn cung cấp cho Anh (Chị) những sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng đáng tiếc là chúng tôi đã bán sản phẩm đó khiến Anh (Chị) không hài lòng, tôi rất lấy làm tiếc. Chúng tôi xin được đổi một sản phẩm khác hoặc hoàn trả lại tiền theo mong muốn của Anh (Chị), thành thật xin lỗi.

2. Khách hàng: “Các anh làm việc thật kém hiệu quả, phục vụ không tốt”

Nhân viên bán hàng: “Vâng, vâng. Tôi rất hiểu những suy nghĩ của Anh (Chị). Chúng tôi cũng không muốn như vậy. Tôi rất xin lỗi vì những khó chịu mà chúng tôi đã mang đến cho Anh (Chị) ngày hôm nay. Tôi nghĩ với phong cách làm việc của Anh (Chị), nhất định sẽ bỏ qua cho chúng tôi. Cảm ơn Anh (Chị) đã nhắc nhở cho chúng tôi, chúng tôi nhất định sẽ thay đổi. Xin cảm ơn Anh (Chị).

3. Khách hàng: “Các anh bán hàng cho tôi với giá quá cao”

Nhân viên bán hàng: “Thưa Anh (Chị), tôi rất tiếp thu ý kiến của Anh (Chị), lúc đầu tôi cũng có suy nghĩ giống như Anh (Chị) rằng giá có hơi cao, thế nhưng, sau một thời gian sử dụng, tôi tin rằng mức giá đó xứng đáng với giá trị của vật phẩm. Thưa Anh (Chị), giá cả không phải là yếu tố duy nhất mà Anh (Chị) cân nhắc, Anh (Chị) có thấy đúng không ạ? Suy cho cùng thì tiền nào của nấy. Giá cả là sự trao đổi về giá trị.

4. Khách hàng: “Tôi gọi điện đến nhưng không có ai nghe máy, bảo tôi làm thế nào để tin tưởng dịch vụ của các anh?”

Nhân viên bán hàng: ” Thưa Anh (Chị), tôi nghĩ là khi gọi điện đến mà không có ai nhận, Anh (Chị) đã hẳn rất tức giận. Tôi vô cùng xin lỗi vì tôi đã không giới thiệu với Anh (Chị) về thời gian làm việc và tình hình công việc của tôi. Có thể khi Anh (Chị) gọi điện đến đúng lúc chúng tôi không làm việc. Hơn nữa, Anh (Chị) luôn tin tưởng vào chúng tôi, tin tưởng vào tinh thần phục vụ của chúng tôi, đúng không ạ”.

Trên đây là một số trường hợp cụ thể khi bạn gặp phải những lời khiếu nại từ khách hàng, dù cho trong trường hợp nào, cũng hãy luôn bình tĩnh và linh hoạt để đưa ra cách xử lý phù hợp nhất, đó chính là bí quyết trả lời khiếu nại của khách hàng có hiệu quả cao.

 
Chia sẻ nếu bạn thấy có ích

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *