Mẹo đối phó với sự tức giận của khách hàng

Đối phó với sự tức giận của khách hàng là một trong những kỹ năng cần thiết của một người bán hàng giỏi. Hãy cùng thực hiện theo các bước dưới đây để làm dịu đi cơn giận dữ của những khách hàng khó tính nhé.

Bước 1 đối phó với sự tức giận của khách hàng: Bình tĩnh lắng nghe

Người bán hàng nhất định phải lắng nghe các lời nói phẫn nộ của khách hàng. Như vậy sẽ đạt được những hiệu quả sau đây:

– Sau khi làm cho sự tức giận của khách hàng qua đi nhanh chóng, mức độ tức giận của khách hàng sẽ giảm xuống.

– Tìm ra nguyên nhân, thực chất của vấn đề mà làm khách hàng tức giận thông qua những lời nói của khách.

– Biểu hiện thái độ hợp tác với khách hàng.

Bước 2 đối phó với sự tức giận của khách hàng: Đồng tình và thấu hiểu

Sự phẫn nộ của khách hàng mang nhân tố cảm tính rất mạnh mẽ. Do vậy, nếu như người bán hàng có thể biểu hiện sự thấu hiểu và ủng hộ khách hàng về phương diện tình cảm thì điều đó đã trở thành bước khởi đầu tốt đẹp để giải quyết vấn đề thành công nhất.

Khi đối diện trực tiếp với người khiếu nại, người bán hàng cần phải biểu thị sự đồng tình, thành tâm thấu hiểu và dùng ngôn từ thích hợp để biểu thị sự tán đồng như là gật đầu, biểu thị đồng ý v..v. Ngoài ra, khi xử lý các vấn đề qua điện thoại có thể sử dụng phương thức nói chuyện (như ngữ điệu, âm lượng, tán dương v..v.) để biểu thị sự đồng cảm.

Khi biểu đạt sự thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng, thái độ của người bán hàng phải thành khẩn, nếu không khách hàng sẽ cho là người bán hàng không đồng tình và sẽ càng làm cho khách hàng phẫn nộ thêm.

Bước 3 đối phó với sự tức giận của khách hàng: Xin lỗi ngay lập tức

Sau khi xác định được vấn đề, nếu như trách nhiệm thuộc về cửa hàng của bạn thì người bán hàng nên xin lỗi khách ngay lập tức. Cho dù trách nhiệm giải quyết vấn đề thuộc về ai vẫn chưa rõ ràng, cần phải tìm người chịu trách nhiệm thì trước tiên người bán hàng vẫn phải xin lỗi khách hàng. Tuy nhiên, người bán hàng cũng phải đặc biệt chú ý tuyệt đối không thể để khách hàng cho rằng cửa hàng của bạn hoàn toàn nhận lỗi sai về mình.

Bước 4 đối phó với sự tức giận của khách hàng: Thống nhất vấn đề

Cho dù khách hàng tức giận thế nào thì mấu chốt vấn đề vẫn là giải quyết vấn đề. Cho nên trước tiên, người bán hàng nên lấy bản thân vấn đề để tìm hiểu và phải thống nhất cách giải quyết vấn đề. Đây là công việc hết sức quan trọng. Bởi vì thực tế trong rất nhiều siêu thị, khách hàng có thể gặp phải những vấn đề tốn hàng tuần liền để giải quyết, nhưng cuối cùng lại trở về điểm xuất phát ban đầu. Việc thống nhất vấn đề còn làm cho cuộc đối thoại giữa hai bên thể hiện sự hợp tác và đồng tình ngay từ thời gian đầu tiên.

Bước 5 đối phó với sự tức giận của khách hàng: Ghi chép và tập hợp ý kiến

Trong khi xử lý những lời phàn nàn của khách hàng, người bán hàng cần phải tập trung vào phân biệt rõ những vấn đề mà khách hàng không hài lòng, đồng thời ghi chép cẩn thận nội dung phàn nàn cơ bản của khách hàng.

Nếu khách hàng tức giận vì lý do thuộc phạm vi người bán hàng giải quyết, thì người bán hàng phải tự tìm phương án giải quyết và phụ thuộc vào phán đoán của bản thân nếu không sẽ phải báo cáo lên cấp trên.

Cuối cùng, việc ghi chép, tổng hợp thông tin cơ bản mà khách hàng phàn nàn là một trong những công việc cơ bản. Bởi vì, cấp trên sẽ dựa vào những thông tin này mà tiến hành nghiên cứu, xác định phương pháp xử lý.

Nếu như những báo cáo đó không đủ chân thực và chi tiết, người bán hàng có thể làm cho cấp trên khó phán đoán, thậm chí nhiều khi còn phán đoán sai.

Bước 6 đối phó với sự tức giận của khách hàng: Đền bù do sai sót

Nếu như sự tức giận của khách hàng nguyên nhân là do sai sót của cửa hàng của bạn. Phương pháp giải quyết đó là nhanh chóng sử dụng biện pháp đền bù. Phương pháp này không những giải quyết được sự không thỏa mãn của khách hàng mà đôi khi còn có thể để lại dấu ấn tốt đẹp cho cửa hàng của bạn. Có thể thực hiện những phương pháp sau để đền bù cho khách hàng:

– Thành tâm xin lỗi khách hàng, thừa nhận lỗi sai hoặc nhược điểm. Biểu thị thành ý đền bù, cố gắng thỏa mãn nhu cầu đền bù hợp lý của khách hàng.

– Thay thế: Dùng loại sản phẩm hoặc phương thức dịch vụ khách, thay đổi nhân viên phục vụ mới đến để đạt được hiệu quả đền bù.

– Cung cấp những tính năng, hoặc dịch vụ phụ nhất định, làm cho những khách hàng không thỏa mãn cảm thấy thỏa mãn.

– Lúc cần thiết, tổng phụ trách nhân viên có thể xuất hiện để giải quyết vấn đề. Như thế biểu thị sự quan tâm của lãnh đạo đối với việc đền bù cho khách hàng.

– Ngay lập tức sửa sai để cho khách hàng thấy được cửa hàng quyết tâm khắc phục nhược điểm và thay đổi thái độ đối với cửa hàng bạn.

– Những nhân viên vi phạm nội quy hoặc những nhân viên đã phạm lỗi gây ra sự phiền hà, tức giận cho khách hàng phải xử lý theo quy định, đồng thời nên cho khách hàng biết kết quả của việc xử lý đó.

Theo Làm thế nào để trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc

 
Chia sẻ nếu bạn thấy có ích

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *