Nghệ thuật nói chuyện với khách hàng

Nghệ thuật nói chuyện với khách hàng là một yêu cầu rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng, tiếp thị hay kinh doanh. Nếu bạn nắm bắt được khách hàng thông qua giao tiếp, bạn đã có thể gần như đảm bảo thành công cho công việc kinh doanh của mình.

Khi nhân viên bán hàng nói chuyện với khách hàng, đầu tiên nên tìm hiểu xem khách hàng thuộc tầng lớp nào, mỗi tầng lớp khác nhau lại có chiến lược bán hàng khác nhau, điều đó có thể nắm bắt thông qua việc nghiên cứu khách hàng, từ thu nhập, địa vị xã hội, trang phục, ngôn ngữ cử chỉ, hành vi thói quen…

Thứ hai, trong quá trình nói chuyện, nhân viên bán hàng còn phải nắm bắt được nhu cầu cụ thể của khách hàng. Để tìm hiểu nhu cầu đó cần chú ý những vấn đề sau:

  • Nhân viên bán hàng không nên nói một mình, nên nói chuyện theo phương pháp đưa ra câu hỏi cho khách hàng trả lời và lắng nghe ý kiến của họ.
  • Tiến hành đồng thời việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và việc giới thiệu sản phẩm. Trước khi khách hàng hiểu rõ được sản phẩm, không nên tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng, sẽ làm họ cảm thấy đường đột, hoặc không biết phải trả lời như thế nào.
  • Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng phải bắt đầu từ những chuyện mang tính chất bình thường, sau đó mới dần đi sâu vào vấn đề. Như vậy vừa hợp lý vừa dễ được khách hàng chấp nhận.

Tóm lại, khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên tiếp thị nên nói ít nghe nhiều, chăm chú lắng nghe ý kiến của khách hàng, khéo léo đặt câu hỏi, nắm bắt thông tin, từ đó sẽ biết được điều khách hàng đang mong muốn là gì.

Nghệ thuật nói chuyện với khách hàng có một nguyên tắc chung, đó là ngữ khí nhẹ nhàng, nêu bật trọng điểm, khiến khách hàng nghe cảm thấy thoải mái, vui vẻ và có thể hiểu được. Để làm được như vậy hãy tuân thủ những quy tắc và kỹ năng sau đây:

Nghệ thuật nói chuyện với khách hàng 1: Tránh sử dụng ngữ khí kiểu mệnh lệnh

Ví dụ, khi khách hàng hỏi rằng sản phẩm này có còn hay không? Đừng nên trả lời rằng “Hết rồi, sang tháng mới có”, điều này làm khách hàng cảm thấy mình đang cầu xin để được mua hàng và làm họ không hài lòng. Thay vào đó nên nói rằng “Toàn bộ sản phẩm này đã được đặt hết, nhưng chúng tôi đang tiến hành nhập thêm sản phẩm mới, xin ông vui lòng đợi thêm vài hôm”. Ngữ khí đó thể hiện sự tự nhận trách nhiệm thiếu hàng về mình, lại vừa bằng giọng điệu cầu khẩn khách hàng chờ vài hôm, trong các tình huống thông thường, hầu như khách hàng sẽ đồng ý chấp nhận.

Nghệ thuật nói chuyện với khách hàng 2: Ít dùng câu phủ định

Nhân viên bán hàng nên tránh dùng câu phủ định, vì phủ định sẽ khiến cho khách hàng nghe không được vui. Ví dụ khi khách hàng hỏi “Chiếc áo này còn loại màu hồng không”, nếu như đã hết thay vì nói “Hết rồi” hay “Không còn”, bạn nên trả lời rằng “Hiện giờ loại áo này chỉ còn màu vàng và màu xanh thôi, hai màu này cũng rất tươi tắn, cũng rất hợp với cô, cô hãy thử suy nghĩ xem” sẽ tạo ra hiệu ứng tốt đối với khách hàng.

Khi nhân viên bán hàng phải từ chối yêu cầu nào đó của khách hàng thì cũng nên cố gắng dùng những từ ngữ khẳng định, thỉnh cầu để trả lời khách hàng.

Nghệ thuật nói chuyện với khách hàng 3: Nêu bật nhấn mạnh ưu điểm

Khi giới thiệu về sản phẩm hãy chú ý nhấn mạnh về ưu điểm của nó. Ví dụ như giữa hai cách nói “Giá cả tuy hơi đắt nhưng chất lượng sản phẩm rất tốt” và “Chất lượng sản phẩm rất tốt nhưng giá cả hơi đắt” thì nên chọn cách nói thứ nhất, cách nói này nhấn mạnh vào chất lượng tốt của sản phẩm nên mới có giá đắt như vậy, sẽ làm khách hàng có thêm ham muốn mua hàng hơn.

Nghệ thuật nói chuyện với khách hàng 4: Chú trọng kỹ năng chọn từ ngữ

Ngữ điệu và tốc độ nói vô cùng quan trọng đối với sự thành công trong bán hàng. Ngừng ngắt hợp lý có thể khiến khách hàng nhìn nội dung của cuộc nói chuyện, có tác dụng nhấn mạnh. Ngữ âm thanh thoát dễ nghe, chú ý lên, xuống, ngừng, ngắt, có thể tránh không làm cho câu chuyện trở nên khô khan vô vị. Nên chú ý đến cách dùng từ, tạo câu, cố gắng nâng cao hiệu quả giao tiếp của cuộc nói chuyện. Ví dụ không nên thường xuyên nói “Tôi cho rằng…” mà nên nói “Anh có cho rằng…”, nên cố gắng đưa khách hàng vào trung tâm trong mọi lời nói của mình.

 
Chia sẻ nếu bạn thấy có ích

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *