Những câu nói cấm kỵ khi giải quyết phàn nàn của khách hàng

Khi giải quyết phàn nàn của khách hàng, người bán hàng cần hết sức bình tĩnh, sử dụng lời lẽ hợp lý để giải thích. Sau đây là những điều người bán hàng cần tuyệt đối tránh khi xử lý những lời than phiền của khách hàng.

1. “Tiền nào của nấy mà”

Ví dụ khi một khách hàng mua một chiếc túi có giá cả khá rẻ. Khi khách hàng dùng túi một thời gian miệng túi đã rách. Khi người khách hàng đó phàn nàn lại với cửa hàng, người bán hàng không nên nói là: “Tiền nào của nấy, khi đó tôi đã bảo chị mua chiếc túi giá đắt hơn mà chị không chịu”.

Khi người bán hàng nói câu đó thường sẽ làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng khinh bỉ mình, cho rằng mình không có khả năng mua chiếc túi cao cấp hơn mà chỉ dùng đồ rẻ tiền. Do vậy, người bán hàng đã làm tổn thương lòng tự trọng của khách hàng.

2. “Tuyệt đối không thể có chuyện đó”

Thông thường, người bán hàng đều rất tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình. Do vậy, khi giải quyết phàn nàn của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, người bán hàng thường dùng câu này để trả lời.

Khi người bán hàng nói vậy có thể làm tổn thương nghiêm trọng tới khách hàng. Bởi vì, câu nói này biểu thị người bán không tin tưởng vào lời phàn nàn của khách, hoài nghi khách hàng nói không đúng. Do vậy, khách hàng sẽ nảy sinh phản cảm rất gay gắt.

3. “Vấn đề này không liên quan đến việc của tôi, xin mời anh đi hỏi nhà sản xuất, tôi chỉ làm việc bán hàng”

Mặc dù sản phẩm do nhà sản xuất làm ra, tuy nhiên, khi tiến hành nhập hàng hóa để bán, cửa hàng siêu thị nên biết tất cả về đặc tính, chất lượng của bản thân sản phẩm. Do vậy, người bán hàng dùng câu nói vô trách nhiệm này để trả lời đã thể hiện thái độ rất không quan tâm tới khách hàng, không giữ uy tín cho cửa hàng.

4. “Vấn đề này tôi không rõ”

Khi giải quyết phàn nàn của khách hàng, nếu như người bán hàng trả lời là “không biết”, “không rõ” thì thể hiện cửa hàng đó không có trách nhiệm. Bởi vì, nếu như có trách nhiệm, họ sẽ cố gắng hết sức để giải đáp những thắc mắc của khách hàng cho dù người bán hàng kỳ thực không biết đi chăng nữa thì cũng nhất định phải mời người phụ trách chuyên môn đến để giải quyết.

5. “Tôi không thể”

Một số từ phủ định như “không thể”, “không có cách nào khác”, “không được” đã biểu thị rằng siêu thị không thể làm thỏa mãn nhu cầu và hy vọng của khách hàng. Do vậy, người bán hàng không nên sử dụng.

6. “Vấn đề này trẻ con cũng có thể hiểu”

Câu nói này nếu sử dụng khi khách hàng không hiểu đặc tính của sản phẩm hoặc khi khách hàng hỏi về phương pháp sử dụng sản phẩm, sẽ rất dễ gây phản cảm cho khách hàng, làm cho họ hiểu rằng người bán hàng đang coi thường mình.

7. “Đây là quy định của cửa hàng”

Nhiều người thường sử dụng câu nói này để giải quyết phàn nàn của khách hàng. Kỳ thực, quy định của cửa hàng thường được đề ra để nâng cao khả năng làm việc của người bán hàng, chứ không phải để hạn chế sự tự do của khách hàng, do vậy, người bán hàng không thể dựa vào lý do này để trách móc những phản đối của khách hàng. Nếu không, vấn đề không những không thể giải quyết mà còn có thể làm khách hàng nổi giận.

8. “Hôm khác tôi sẽ liên hệ lại với bạn”

Đây là câu nói vô trách nhiệm, khi khách hàng đưa ra vấn đề cần có thời gian để giải quyết, tốt nhất người bán hàng nên trả lời cụ thể là: “X ngày sau tôi nhất định giải quyết xong”, “Trước ngày X tháng X tôi nhất định liên hệ lại với anh”. Như vậy, bạn đã cung cấp cho khách hàng câu trả lời với mốc thời gian rõ ràng. Một mặt là phía người bán hàng tạo niềm tin giúp khách hàng giải quyết vấn đề, mặt khác không làm cho khách hàng cảm thấy bị đùa gạt.

9. Một số câu nói cấm kị khác khi giải quyết phàn nàn của khách hàng

– “Không nhìn thấy tôi đang bận à, chờ một chút đi”

– “Người khác sử dụng cái này có vấn đề gì đâu”

– “Chúng tôi không phát hiện ra lỗi này”

– “Chúng tôi vẫn thường bán như vậy”

– “Trước tiên bạn hãy nghe tôi giải thích”

– “Anh có tin tôi hay không?”

– “Anh cũng có chỗ không đúng”

– “Sao anh lại nói như vậy”

– “Thích tố cáo ở đâu thì tố cáo”

– “Không có phương pháp nào giải quyết vấn đề này”

Theo Làm thế nào để trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc

 
Chia sẻ nếu bạn thấy có ích

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *