Phương pháp giải quyết phàn nàn của khách hàng

Công việc của người bán hàng bao gồm giải quyết tất cả phàn nàn của khách hàng. Khi đối diện với các than phiền đó, người bán hàng phải xử lý bình tĩnh, thông minh. Sau đây là những phương pháp giải quyết phàn nàn của khách hàng tối ưu nhất.

Ý kiến của khách hàng rất đa dạng và phong phú, khách hàng có thể có nhiều câu hỏi, thắc mắc, than phiền… Trong quá trình bán hàng, có một số phương pháp sau đây khi giải quyết phàn nàn của khách hàng:

1. Phương pháp xử lý chuyển ý

Vận dụng phương pháp này thì đầu tiên người bán hàng nên thừa nhận ý kiến (có thể là lời phàn nàn, nghi ngờ) của khách hàng có lý nhất định, sau đó là nhượng bộ khách hàng và cuối cùng mới phát biểu ý kiến của chính mình để bảo vệ cho sản phẩm. Ví dụ: Khách hàng phàn nàn màu sắc của trang phục này lỗi thời, người bán hàng có thể trả lời như sau: “Thưa chị, trí nhớ của chị kỳ thực rất tốt, màu sắc này đã thịnh hành từ mấy năm trước, tuy nhiên trào lưu của trang phục là luân hồi. Ngày nay, lại có hiện tượng trào lưu màu sắc này quay trở lại”. Như vậy, người bán hàng đã phản bác ý kiến của khách một cách nhẹ nhàng, duy trì được không khí đối thoại tốt đẹp mà vẫn đề cao được chất lượng sản phẩm của mình.

2. Phương pháp bồi thường

Nếu như khách hàng phản đối sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp có nhiều mặt hạn chế thì người bán hàng tuyệt đối không được né tránh hoặc trực tiếp phủ nhận. Phương pháp tốt nhất là người bán hàng nên khẳng định sản phẩm đó có nhược điểm nhất định, sau đó làm xử lý nhược điểm đó thông qua đối thoại, tận dụng những mặt ưu điểm của sản phẩm để bổ sung, thậm chí làm mất đi nhược điểm. Như vậy sẽ làm cho tâm lý khách hàng đạt đến độ cân bằng nhất định, rất dễ làm cho khách hàng ra quyết định mua hàng.

Ví dụ, khi khách hàng phàn nàn rằng: “Chất lượng của sản phẩm này có một số vấn đề”. Bạn có thể nói với khách hàng rằng: “Chất lượng của sản phẩm đúng là có một số hạn chế, cho nên chúng tôi mới bán sản phẩm đó với giá thành hạ. Không những sản phẩm có giá thành ưu đãi, mà công ty còn đảm bảo chất lượng của sản phẩm đó sẽ không ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng của bạn”. Như vậy, bạn không những làm cho khách hàng hết nghi ngờ về chất lượng sản phẩm, mà còn lấy ưu thế về giá cả để khuyến khích khách hàng mua hàng. Phương pháp giải quyết phàn nàn của khách hàng này đã nhấn mạnh vào sự bồi thường cho khách hàng về mặt tâm lý để làm cho tâm lý của khách hàng cân bằng.

3. Phương pháp xử lý nhẹ nhàng

Khi chưa nghĩ ra phương pháp trả lời những than phiền của khách hàng, trước tiên người bán hàng có thể dùng ngữ khí nhẹ nhàng để nhắc lại ý kiến phàn nàn của khách, hoặc dùng lời nói của mình để nói lại một lần, như vậy sẽ làm giảm bớt sự căng thẳng của khách hàng. Phương pháp này làm cho vấn đề dễ giải quyết hơn rất nhiều. Ví dụ, khách hàng phàn nàn rằng: “giá cả đắt hơn rất nhiều so với năm ngoái, sao lại tăng giá như vậy”. Người bán hàng có thể trả lời rằng: ” Đúng vậy, đúng là giá cả có đắt hơn một chút so với năm ngoái, nhưng nguyên liệu và chất lượng sản phẩm năm nay tốt hơn rất nhiều”, sau đó chờ khách hàng phản ứng.

4. Phương pháp phản bác

Đây là phương pháp giải quyết phàn nàn của khách hàng mà người bán hàng căn cứ vào tình hình thực tế trực tiếp phủ định lời phàn nàn đó của khách hàng. Về mặt lý luận, người bán hàng nên cố gắng tránh sử dụng phương pháp này. Phản đối trực tiếp rất dễ làm đối phương cảm thấy căng thẳng, làm cho khách hàng có tâm lý đối phó, không có lợi cho khách hàng khi tiếp nhận ý của người bán hàng. Khi phủ định ý kiến của khách hàng vẫn cần giữ thái độ hữu hảo và ôn hòa. Tốt nhất nên giải thích tỉ mỉ, như vậy thì mới có sức thuyết phục đồng thời làm cho khách hàng sẽ tin tưởng vào sản phẩm hơn.

Ví dụ: Khách hàng đề xuất rằng giá cả sản phẩm của cửa hàng bạn cao hơn so với những nơi khác, nếu cửa hàng của bạn thực hiện chính sách bán hàng tiêu chuẩn hóa, giá của sản phẩm có tiêu chuẩn thống nhất thì bạn có thể cung cấp cho khách hàng bảng giá cụ thể và chỉ cho khách chỗ sai của họ. Phương pháp xử lý phàn nàn của khách hàng này có mặt hạn chế của nó, đó là dễ làm tăng áp lực tâm lý cho khách; nếu người bán hàng vận dụng tâm lý không tốt sẽ dễ làm tổn thương đến lòng tự tôn của khách hàng, bất lợi trong quá trình thảo luận giá cả sau đó.

Theo Làm thế nào để trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc

 
Chia sẻ nếu bạn thấy có ích

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *